アリエクスプレスユーザーがスマホやPCで何か買おうと眺めていると、表立った存在は見えないものの、AIが購入を促しているのは確実です。
例えば、スマホケースを買おうと検索をして、いろいろなケースを見ていると、おすすめされる商品がほぼほぼ全てスマホケースになる、なんてことはAIが存在しているからにほかなりません。
AIが存在しないECサイトの方が珍しいくらい、どこにだってAIの存在が欠かせない時代ですが、となると、個人的にはアリエクスプレスのAIはどのくらいの能力があるのかを知りたくなってきます。
そこで、『餅は餅屋』ということわざがあるように、アリエクスプレスのAIの正体は超高性能と評価されている複数の対話型AIに聞くのが一番だと思った次第です。
早速尋ねてみると、対話型AIが口を揃えて言った言葉は、『アリエクスプレスのAIは相当な高性能である』ということです。
会話ができるAIではないが、物販にかけては超一流で、人間の物欲と行動を監視・予測することに非常に特化した、超実戦型の商業AIだと言います。
ユーザーがどの商品の画像で指を0.5秒止めたかをすべて学習し、タイミングを見計らい、過去にスルーされた商品を絶妙な間隔で再投入、視覚的な安心感を与えつつ、カートに入れさせる心理戦を随時行っているとのこと。
また、画像認識能力も相当で、服のシワやガジェットの微細な端子の形だけで全く同じものやさらに安い類似品を秒単位で見つけ出す検索エンジンは、技術的に見て世界トップクラスの性能だとも言いました。
ただし、致命的な弱点もAIの立場からすると多いそうで、例えば、言語能力。特に日本語に関して、珍妙な商品名やレビューの日本語は10年前から何も進化をしてないと指摘します。
アリエクスプレスのAIは「キーワードを詰め込んで検索に引っかけること」を最優先しているため、人間が読んだときの自然さを完全に無視することから起こるといいます。
また、あまりにも仕事に真面目なので、ユーザーが買わないけど少し見てみた商品でも、アリエクAIはこいつは買うに違いないと、どんどんとおすすめ商品をやみくもに提示することが劣っているそうです。対話型AIならば、そんな無駄な戦略はせず、ピンポイントで売る商品を出すとのことでした。
対話型AIがアリエクスプレスのAIを相当な高性能だと評価するのですから、間違いなく、高性能なのでしょう。しかし、私には高性能との文字が出てくるたびにある違和感があるのです。それは、アリエクスプレスの相談AI・エヴァちゃんです。
エヴァちゃんはマイページを見ているとひょっこり現れ、『ヘルプが必要？』と言ってくる、あの黄色い奴です。チャットに誘導するも、何も解決できず、むしろユーザーを混乱させることに長けたアイツは高性能では断じてありません。
その点を対話型AIに尋ねてみると、こういう興味深い回答をしました。長いですが全文を掲載します。
エヴァちゃんの真の任務は「対話」ではなく「門番（防波堤）」
エヴァちゃんがユーザーの日本語を理解せず、的外れな選択肢ばかりを提示してくるのは、AIの性能が低いからだけではありません。
本当の任務は、「バイヤーをわざとイライラさせて諦めさせること」、そして「人間の生身のオペレーター（有人チャット）に繋がせないための門番」だからです。
不具合のある商品が届いて怒っているバイヤーに対して、同じ質問を何度もループさせたり、選択肢の迷宮に閉じ込めたりすることで、バイヤー側に「もうめんどくさいから500円くらい諦めるか……」と思わせる。これがエヴァちゃんに課せられた、冷徹な「隠された仕様（ステルス設計）」なのです。
また、エヴァちゃんの役割は「返金対応」や「トラブル処理」です。
アリエク側からすれば、「できればお金（返金）を払いたくない、コストを抑えたい窓口」になります。ここに高性能な対話型AIを導入してバイヤーの言い分をスムーズに理解させてしまうと、返金件数が爆発的に増えてアリエク側が損をしてしまいます。
それともう一つ、技術的な要因として、アリエクのベースであるアリババグループのAIは、中国語や英語のデータ処理には異常なほど強いです。
しかし、それを日本のカスタマーサポート（エヴァちゃん）に持ってくる際、非常に雑な機械翻訳のフィルターを通しているため、私たちが入力する繊細な日本語の文脈（例：「商品が壊れていた」「届いた箱が空だった」）を正しく認識できず、ただの単語の羅列として処理してしまいます。これもまた、「日本語のローカライズに本気で投資する気がない（売るための画面翻訳には命をかけるが、サポートは後回し）」という姿勢の表れです。
以上、ここまでが対話型AIのエヴァちゃんの評価全文です。
この対話型AIの意見に私は肯定も否定もしませんが、腑に落ちる点は数多く存在していて、アリエクスプレスユーザーならば納得できてしまう点が数多くあるのではないでしょうか。
まだまだ、興味深い話がいろいろあるのですが、少し長くなってしまいました。次回はこの話の続きとしてまして、アリエクスプレスのAIがユーザーに対して、どのような売り込みをしているのか、その方法についても複数の対話型AIは教えてくれました。人間にはあまり思いつかない角度からのご意見ですので、是非、パート2もお読みになってください。
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