商売というものはお客が買ってくれるから成り立つわけで、規模の大小は問わず、商品やサービスを売買していれば、満足だったお店とそうでなかったお店に分けられていき、買って良かったお店には好意的な意見が集まり、逆の場合にはネガティブな意見が集まるのですが、このような購入者の意見を『口コミ』と言います。
『あの八百屋さんの野菜はいつでも新鮮だよ』との他人からの意見を聞くとなにか安心感があって「今度、買いに行ってみようかな」と思いますし、『あのラーメン屋さんはイマイチ』なんてことを聞くと、「行ってみようとしたけど、失敗するのは嫌だから行くのをやめておこう」という気にもなります。
アリエクスプレスにもこのような口コミ的な要素を持ったシステムがありまして、これをフィードバックといいます。
フィードバックは、そのお店で購入した客が、届いた商品とお店の対応について評価をするシステムであり、5段階評価で良かったら5つ星、ダメならば1つ星で評価し、それが集計されたものがお店の評価としてパーセント単位で表されるものになります。
商品ページで見た商品がちゃんと届けば購入者は大抵5つ星を付け、ダメな商品が届ければ1つ星を付けるわけで、この指標が高いのならば良いお店、低ければ問題のあるお店という分類ができます。
アリエクスプレスのフィードバックは最高が100%で、概ね97%くらいまでのフィードバックが優良店、94%くらいまでのお店が良店、92%くらいまでは普通店、89%くらいからは危険ゾーンへ入ってくる、との見方ができるのですが、フィードバックのスコアが97%以上のお店ならトラブルは一切発生せず、89%以下のお店は地雷店かというと、そうでもありません。
たとえ97%だったとしても、3%は星1つの評価を付けた購入者がいるわけで、そこには何らかのトラブルがあったはずですし、89%のお店であっても、言い換えれば、89%の購入者は満足したとも言え、通販でよく見る手法ならば『89%もの人々が満足だと回答しました』と表現ができて、これならば逆にポジティブな表現にもなり得ます。
口コミの影響力が大きくなることもありますが、評価した人間の考え方と自分の考えが必ずしも一致するものではなく、他の人間は罵倒していたとしても、自分にとっては最上級の評価になることがあって、その逆もしかりです。
ですので、フィードバックの数字が100%に近いお店だからトラブルがなく、届く商品が絶対に良くて安心かというとそうでもなく、フィードバックのスコアが極悪店レベルの60%台のお店であっても、ちゃんとまともな商品が届き、しかもフィードバックが低いお店は商品価格がお安めなので、まさしく『安くて良い商品』が買えることも結構あります。
しかし、なんやかんやと申し上げましても、アリエクスプレスでちゃんとした商品が届く可能性が高いのはやはりフィードバックの数字が優秀な方が断然多く、お値段が多少高くても確実に良い商品を購入したいのならば、フィードバックが高いお店を選んだ方が良いと思います。
私は値段が安ければフィードバックなんて全く気にせず長年にわたって購入しておりましたが、フィードバックの低いお店は総じて梱包する手間を省いていることが多く、逆にフィードバックの高いお店は梱包にお金を掛けている印象があります。
中国から航空輸送や海運で日本まで届けられる荷物は、時に投げつけられたり、叩きつけられることがありますので、壊れやすい商品ならば、しっかりとした梱包が必要ですが、無料配送で販売している商品にちゃんとした緩衝材を破損が起こらないレベルまで行う場合、それ相応のお金がかかります。
一方、安さを売りにするフィードバックの低いお店は、実入りが少ない分、梱包費を削ることになり、だからこそ破損した状態で届くことが優良店よりも多い印象で、『フィードバックが低いお店から安いから買う→梱包費をケチる→輸送中の事故で商品が壊れる→またフィードバックの数字が下がる』というサイクルを繰り返しているような気もします。
それと、フィードバックの数字が悪いお店に共通する点は、受注した商品をそもそも発送しないという、通販として最低限のことが行われないことが非常に多く、ネガティブなフィードバックの理由を調べますと、発送されずに返金された旨が書かれたコメントばかりがやたらと並びます。
一方、フィードバックが高いお店では商品を故意に発送しないということは相当少なく、物流上の事故が起きない限り、商品は高確率で届きます。
アリエクスプレスで何度も購入しているのなら、ある程度は対処できるのでどんなお店から購入してもそう大きな問題や不安感にかられることはありませんが、まだ購入して間もないのならば、商品価格がお高めでも、フィードバックの数字が最低96%以上のお店から購入した方がトラブルになりにくい、というお話でした。